Hoe ga je om met een vervelende klant?

We hebben het allemaal wel eens meegemaakt: die ene klant die jouw dag op z’n kop zet. Of het nu de eeuwige klager is, de betweter, of degene die denkt dat jij persoonlijk verantwoordelijk bent voor het beleid van het hele bedrijf. Maar hoe ga je hier nu mee om zonder je eigen geduld (en waardigheid) te verliezen? Hier zijn een paar manieren om het hoofd te bieden aan vervelende klanten, mét een beetje flair.

Stap 1: Begrijp dat het niet (altijd) persoonlijk is

Eerst en vooral: onthoud dat de klant waarschijnlijk niet jou aanvalt, maar het probleem waar hij of zij mee zit. Misschien heeft hij een slechte dag, een kapotte wasmachine, of gewoon een verkeerd ontbijt gehad. Het is makkelijker om rustig te blijven als je dit beseft. Maar, als je toch merkt dat iemand persoonlijk wordt, sta je volledig in je recht om grenzen te stellen. Je hoeft je niet als boksbal te laten gebruiken.

Lees ook: Waarom je niet perse meer klanten wilt

Stap 2: Lach en knik (ook al wil je dat niet)

Soms is de beste strategie simpelweg glimlachen, knikken, en je innerlijke zen-channelen. Laat de klant ventileren. Geef een knikje dat zegt: “Ik luister.” Maar zeg niet: “Ik begrijp hoe je je voelt,” want dat kan averechts werken. Spoiler: je begrijpt het waarschijnlijk niet, en ze weten dat.

Geef ze het gevoel dat ze gehoord worden, zelfs als je ondertussen in gedachten je boodschappenlijstje aan het maken bent. Hoe sneller ze stoom afblazen, hoe sneller je weer door kunt.

Stap 3: Beheers de kunst van de sarcastische beleefdheid

Heb je ooit iemand razend zien worden omdat je overdreven beleefd bleef? Probeer het eens. Als de klant blijft drammen of onredelijk is, blijf ijskoud kalm en gebruik zinnen zoals:

“Ik waardeer je feedback enorm.”
“Wat een interessante kijk op de zaak!”
“Ik begrijp dat dit belangrijk voor je is.”

Je blijft professioneel, maar laat subtiel merken dat ze geen indruk op je maken. Win-win.

Stap 4: Stel grenzen zonder je geduld te verliezen

Sommige klanten testen je grenzen uit. Misschien gaan ze schelden, beledigen of weigeren weg te gaan. Hier is waar je kalm maar direct moet optreden. Zeg iets als:

“Ik wil je graag helpen, maar ik vraag je om respectvol te blijven.”
“Als je zo doorgaat, kan ik dit gesprek niet voortzetten.”

Je bent een werknemer, geen robot. Laat ze weten dat er grenzen zijn, zonder de professionaliteit te verliezen.

Lees ook: Waarom je concurrent meer klanten heeft

Stap 5: Humor is je geheime wapen

Als de situatie het toelaat, probeer dan humor te gebruiken om de spanning te verminderen. Iets luchtigs zeggen kan wonderen doen. Bijvoorbeeld: “Ik denk dat deze wasmachine meer drama heeft gezien dan een soapserie!” Dit laat zien dat je de situatie relativeert en kan soms zelfs de klant doen glimlachen.

Stap 6: Het is oké om een collega in te schakelen

Als je het zat bent, wees dan niet bang om een collega om hulp te vragen. Soms helpt een frisse blik. Zeg bijvoorbeeld: “Ik wil zeker weten dat we dit goed aanpakken. Laat me mijn collega erbij halen.” Dit geeft jou een adempauze en de klant het gevoel dat er serieus naar hem geluisterd wordt.

Stap 7: Herinner jezelf eraan waarom het jou niks doet

Na een lang gesprek met een lastige klant voel je je soms leeggezogen. Op dat moment moet je jezelf eraan herinneren: het is maar werk. Over een week weet je waarschijnlijk niet eens meer wie deze persoon was. Geef jezelf toestemming om het los te laten zodra de klant de deur uitloopt.

Tot slot: Een beetje zelfspot

Laat je humeur niet verpesten door iemand die z’n frustraties op jou projecteert. Ga na je werkdag lekker naar huis, schenk een glas wijn in (of een kop thee, als dat je ding is), en lach om de absurditeit van het leven. Want laten we eerlijk zijn: soms is het enige wat je kunt doen je schouders ophalen en denken, “Wat een dag, zeg.”

Met deze stappen overleef je zelfs de meest vervelende klanten. En onthoud: je doet het fantastisch, ook al voelt het soms niet zo.